Mateo Ramón: « No existe un patrón común de digitalización para el sector»

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Mateo Ramón se incorporó en 1991 como responsable de sistemas de Grupo Piñero, y actualmente es CIO (Chief Information Officer), con un equipo de más de 100 personas su cargo.  Además de ser el responsable de IT, centra sus funciones en la transformación digital de las empresas que conforman el grupo.

Además, pertenece al comité ejecutivo de Turistec, donde actualmente ejerce como vicepresidente de Innovación. En 2019 obtuvo el Premio CIO del Año por la consultora IDC dentro de la categoría “Proyecto de plataforma digital para el lanzamiento de nuevos servicios digitales alineados con el negocio”.

¿Cuál dirías que es el estado de digitalización de tu sector y de tu empresa respecto a este?

No cabe duda de que el sector está focalizado en la digitalización, y Grupo Piñero no se está al margen de ello. Los deberes se están cumpliendo y ello es percibido de manera satisfactoria por nuestros clientes, cada vez más exigentes.

No existe un patrón común de digitalización para el sector, ya que este depende de los procesos internos de cada empresa, del tipo de cliente al que se dirige y del grado de madurez. Dicha madurez es mayor en los procesos de venta, y ahora todos estamos abordando los procesos con el cliente en los procesos de post-venta.

¿Cuáles son los próximos retos digitales a los que se enfrenta tu empresa?

La digitalización no solo afecta a la relación con nuestros clientes, abarca mucho más… Quizás uno de los retos más importantes y actuales sea la digitalización aplicada a la sostenibilidad, sin olvidarnos de la seguridad, la automatización de procesos y la inteligencia artificial como soporte al usuario y al gobierno de las propias compañías.

¿Consideras que la pandemia ha cambiado los hábitos digitales de tus clientes?

Evidentemente sí, es una realidad que el consumo de procesos digitales por parte de los clientes ha cambiado drásticamente a partir de dicho suceso.

La no presencialidad nos ha llevado a acelerar los procesos de digitalización de las compañías, de la misma forma los clientes han consumido de forma masiva dichos procesos. 

Los “QR” se han convertido en una acción común en la actualidad, la mera presencia de dichos códigos, sin ninguna leyenda que lo presente, ya induce a su lectura mediante la cámara de nuestro dispositivo móvil. Antes de la pandemia estos no tenían apenas aceptación.

¿Crees que tus clientes están preparados para un proceso de check-in más digital?

Nuestros clientes están preparados para dichos retos siempre que seamos capaces de entregar un proceso simple, intuitivo y lógico. Lo anterior pasa por ser capaces de crear “gemelos digitales” de las acciones cotidianas de las personas.

¿Cuáles crees que son las barreras u objeciones a un proceso de check-in 100% online?

No creo que existan barreras por parte de nuestros clientes, cualquier proceso de auto-registro acompañado de documentación adjunta, para cualquier tipo de compañía, es un proceso aún hoy complicado, pesado y delicado para que pueda ser realizado a través del soporte principal para el cliente, su dispositivo móvil.

¿Hacia dónde crees que se dirige tu sector, digitalmente hablando?

Sin lugar a duda a la sostenibilidad y a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

¿Qué mejoras ha supuesto para vuestros procesos de check-in la integración de las soluciones DELTA?

Mejorar el índice de satisfacción de nuestros clientes en dicho proceso, a la sostenibilidad eliminando miles de decenas de miles de impresos en formato papel, y a la obtención de datos de calidad de nuestros huéspedes.

 

Sobre la empresa

Grupo Piñero es un grupo turístico español de esencia familiar fundado en 1977 por Pablo Piñero. Liderado por Isabel García (Presidenta) y sus tres hijas Lydia, Isabel y Encarna Piñero (CEO y Vicepresidenta ejecutiva desde 2007), con el propósito de crear vivencias emocionantes para sus clientes y empleados.

Con casi 50 años de historia, lleva a cabo su gestión de forma responsable para ofrecer la mejor experiencia a clientes y empleados y contribuir activamente al conjunto de la sociedad, en base a un plan estratégico en el que la sostenibilidad se establece como eje central y el crecimiento sostenible y la innovación como pilares de la estrategia.

Estructura su actividad en tres unidades de negocio: Living Resorts, para su actividad hotelera, que cuenta con 27 establecimientos y más de 14.000 habitaciones en República Dominicana, México, Jamaica y España, complejos residenciales y campos de golf; Travel, que comprende las actividades de turoperación bajo las marcas Soltour y Smytravel, a través de Soltour Travel Partners, y de receptivo bajo la marca Coming2, y Services, que agrupa otros servicios en destino.

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