Hablar de tendencias tecnológicas, incluso si lo hacemos para un sector específico como el de turismo y viajes, podría dar para varios libros, que además probablemente quedarían obsoletos a los pocos meses de su publicación. ¿Por qué decimos esto? Hoy en día hay una cantidad inmensa de tecnologías entre las que muchas empresas del sector hotelero y alojamientos turísticos encuentran difícil decidir en cuáles invertir, cuáles son una apuesta de futuro segura y cuáles son una moda pasajera o tienen todavía que consolidarse entre los usuarios.
Sin embargo, hay un factor que nos facilita increíblemente poder decidir qué tecnologías son las más adecuadas para nuestro negocio a corto, medio e incluso largo plazo: Conocer a nuestro cliente. Este es quizás el punto débil del sector. Tenemos muy claro qué prefieren nuestros clientes en función de si viajan solos, en pareja o en familia, o si quieren hacer turismo gastronómico, cultural, de relax, de aventura…, pero en lo referente a preferencias tecnológicas, a menudo no está tan claro.
Así, el primer paso es analizar cuál es el grado de digitalización de los viajeros que acuden a nuestro hotel o alojamiento, y en función de esto decidir qué tecnologías le serán más útiles y valorará más en su experiencia global.
Dicho esto, hay algunas tecnologías que empresas del sector ya están implementado con éxito y que vale la pena analizar para nuestro negocio. ¿Cuáles son las principales tendencias tecnológicas en viajes para el 2023?
1. Las aplicaciones móviles se impondrán cada vez más
Ya no se trata solo de utilizar el móvil cuando no hay un ordenador a mano. Según 4Hoteliers, «hay que tener un enfoque mobile-first en todo lo que hacemos», ya que de acuerdo con datos de Revenue Hub se prevé que unos 187,5 millones de personas comprarán a través de su smartphone en 2024 y que el gasto mundial de los consumidores en móviles alcanzará los 728.000 millones de dólares en 2025.
2. La inversión en web aumentará a lo largo del 2023
A pesar del crecimiento del canal móvil, muchas empresas invertirán en mejorar sus sitios web para hacerlos más potentes y ganar independencia respecto a las plataformas o agencias online. De acuerdo con datos de Eviivo, los usuarios tienden cada vez más a reservar directamente en la web del alojamiento, un 29% frente a un 19% que lo hace a través de una agencia intermediaria. Además, la página web permite a los hoteles y alojamientos tener más libertad y creatividad en sus contenidos e imágenes, lo que aumenta su valor diferencial.
3. Automatización al máximo posible
El hecho de tener canales web y móvil propios hace que también sea necesario automatizar todas las tareas posibles, desde el check-in online hasta el flujo de comunicación para confirmaciones o avisos, para dar al viajero la mejor experiencia y que en ningún momento sienta que le falta información o que algún punto del proceso ha fallado.
4. Búsqueda por voz, una tendencia natural
Los smartphones y los asistentes virtuales como Alexa o Siri han integrado en la tecnología una funcionalidad del ser humano tan natural como la voz, es decir, interactuar con un sistema hablando como lo haríamos con otra persona. ¿Qué puede ser más fácil y espontáneo? De hecho, según Revfine, hay un número creciente de clientes de viajes utilizan la búsqueda por voz para buscar y reservar billetes de avión, habitaciones de hotel y experiencias de viaje. Vale la pena pensar cómo podemos implementar este sistema en cualquier punto de la relación con nuestros huéspedes.
5. Chatbots: Dar soporte en cualquier momento y lugar
Es cierto que, ante una consulta, no hay nada como una atención personalizada. Sin embargo, es mucho peor la experiencia de necesitar ayuda o información y que no haya una respuesta o que esta no sea rápida. En este sentido, un chatbot puede ayudar a resolver consultas básicas cuando nuestro personal no esté disponible, o incluso reducir su carga de trabaja resolviendo cuestiones de poco valor añadido, como consultas sobre la dirección del hotel, el horario de recepción, o consultas sobre transporte. Según IBM, los chatbots pueden llegar a ahorrar a las empresas hasta un 30% en costes de atención al cliente.
6. Metaverso y viajes virtuales
Aunque parece que el Metaverso está tardando en consolidarse algo más de lo previsto, parece que avanza con paso lento pero seguro, especialmente entre los segmentos de viajeros más jóvenes, que adoptan nuevas tecnologías con más facilidad. De acuerdo con una encuesta de Booking, un 46% de viajeros asegura que sería más probable que viajara a nuevos lugares si antes pudiera visitarlos virtualmente. Si nuestro hotel o alojamiento se enfoca a un segmento millennial, el metaverso es una tendencia que no podremos obviar por demasiado tiempo.
7. IA y Big Data
La inteligencia artificial y el big data quizás no deberían considerarse una tecnología a valorar en sí misma, sino un recurso que nos permita conocer mejor a nuestros clientes para poder decidir qué soluciones tecnológicas nos ayudará a ser más eficientes y mejorar su experiencia, como hemos comentado al inicio. Hay muchas soluciones que, a través de la compilación de datos, el análisis de nuestro histórico y el benchmarking, entre otros factores, nos ofrecen modelos predictivos que nos ayudan a entender mejor el comportamiento de nuestro cliente, definir tendencias de futuro y automatizar tareas.
Aquí la lista podría seguir con realidad virtual y aumentada, robots, pagos NFC y billeteras digitales, ciberseguridad, IoT… Nuestra recomendación, como ya hemos comentado, es saber qué tecnologías encajan más con nuestro perfil de cliente, y empezar por implementar tecnologías que mejoren las experiencias actuales y, al mismo tiempo, nos faciliten la gestión como empresa.
