El check-in online se ha convertido en una herramienta imprescindible de la operativa diaria en hoteles y alojamientos turísticos, especialmente en épocas de alta ocupación. No solo mejora la experiencia del cliente, sino que también agiliza procesos y reduce costes. Sin embargo, muchas veces los huéspedes abandonan el proceso antes de completarlo, lo que genera ineficiencias y puede impactar negativamente en su experiencia. ¿Por qué suelen abandonar los clientes el proceso, y qué podemos hacer para evitarlo?
¿Por qué nuestros huéspedes no completan el proceso de check-in online?
Para reducir los abandonos en el check-in online, lo primero que necesitamos es saber por qué ocurren, si es algún error o ineficiencia en el proceso, o si el proceso no está adaptado a nuestro perfil de huésped, y no se siente cómodo al completarlo. Las razones más comunes por las que se abandona el check-in online una vez iniciado suelen ser:
- El proceso es demasiado largo o complejo: Si solicitamos demasiados datos o hay múltiples pasos que percibe como innecesarios, el huésped puede perder el interés o frustrarse.
- No hemos optimizado para dispositivos móviles: Es muy habitual realizar el check-in desde móvil si la persona está viajando, por lo que, si nuestra plataforma no se adapta correctamente, la navegación puede ser incómoda y dificultar la finalización del proceso.
- Problemas técnicos o errores en la plataforma: Los fallos en la carga de documentos, tiempos de espera elevados o errores en la interfaz suelen traducirse en un alto índice de abandonos.
- No somos claros respecto a la seguridad de los datos: Si el huésped no confía en la gestión de su información personal, es posible que prefiera completar el check-in en persona.
- No hemos tenido en cuenta la barrera idiomática: Si el sistema no está disponible en el idioma del usuario, puede generar confusión y desmotivarlo a continuar.
- ¿Por qué debería hacerlo? Si el huésped no percibe una ventaja clara en completar el check-in online, puede optar por hacerlo en recepción. Nuestra comunicación será clave en este punto
- No siempre es culpa nuestra… Muchas veces el huésped inicia el check-in en un momento poco oportuno y, si no hay un sistema de guardado automático o recordatorios, puede olvidarse de completarlo.
Además, es importante considerar cómo estos factores afectan a diferentes perfiles de usuario. Por ejemplo, los viajeros de negocios priorizan la rapidez y la eficiencia y no suelen tolerar errores técnicos en el proceso, mientras que a los turistas internacionales les suele afectar más la barrera del idioma o incompatibilidades en la carga de documentos. En el caso de familias, a menudo deben gestionar el check-in para varios miembros, lo que puede hacer que el proceso resulte tedioso si no se facilita la introducción múltiple de datos. Los huéspedes mayores o menos familiarizados con la tecnología pueden sentirse frustrados con procesos poco intuitivos y optar por el check-in presencial, y los jóvenes viajeros y nómadas digitales, si encuentran un diseño obsoleto o una navegación poco fluida, pueden abandonarlo.
Las claves para evitar el abandono en el proceso de check-in online
- La simplicidad es clave
Si el proceso de check-in es largo, confuso o requiere demasiados pasos, es probable que el huésped lo abandone. ¿Cómo podemos facilitarlo?
- Solicita solo la información esencial en la primera fase y, si es necesario, permitir que el huésped complete detalles adicionales más tarde. Cuantos menos campos tenga que rellenar el huésped, mayor será la probabilidad de que finalice el proceso.
- Una interfaz clara, con una estructura visual atractiva y botones bien visibles, facilita la navegación y evita confusiones. Es recomendable utilizar elementos gráficos como iconos y colores diferenciados para guiar al usuario.
- Facilita la carga de documentos o el reconocimiento de datos a partir de una foto puede acelerar el proceso. Por ejemplo, el escaneo del pasaporte o DNI y que los datos se extraigan automáticamente reduce el esfuerzo del huésped.
- Optimiza para móvil
El 70% de los viajeros realiza gestiones de viaje desde dispositivos móviles. Si la plataforma de check-in online no está optimizada para smartphones y tablets, nuestra tasa de abandono será mucho mayor. Asegúrate de que:
- La web o app se carga rápidamente y se adapta a pantallas pequeñas: Un diseño responsive garantiza que el usuario pueda completar el proceso sin necesidad de hacer zoom o desplazarse en exceso.
- Los campos de texto son fáciles de completar y los botones están bien posicionados: Es importante que los botones de acción sean lo suficientemente grandes para facilitar la interacción táctil y que los formularios sean sencillos de rellenar desde un móvil.
- Se permite escanear documentos con la cámara del teléfono para reducir la introducción manual de datos: Cuanta menos información tenga que escribir el huésped, más rápido y cómodo será el proceso.
- Genera confianza
Los huéspedes deben confiar en el sistema que están usando. La falta de información sobre cómo se procesan sus datos personales o la percepción de inseguridad pueden hacer que abandonen el check-in online. Para evitarlo:
- Explica claramente cómo se almacenará y protegerá la información personal: Un mensaje breve pero visible sobre la política de privacidad y el uso de los datos generará confianza.
- Muestra sellos de confianza y certificaciones de seguridad: Elementos como logotipos de seguridad reconocidos o testimonios de clientes pueden aumentar la percepción de fiabilidad.
- Recordatorios y seguimiento
Muchos huéspedes empiezan el check-in online pero lo dejan incompleto por falta de tiempo o distracciones. Implementar recordatorios automáticos puede ayudar a reducir los abandonos, por ejemplo:
- Envía un email o mensaje de WhatsApp recordando al huésped completar el check-in antes de su llegada.
- Proporcionr incentivos, como un cóctel de bienvenida o check-out extendido, para quienes lo completen online.
- Incluye un botón de «continuar donde lo dejaste» para facilitar la reanudación del proceso.
- Ofrece soporte en tiempo real
Si el huésped encuentra una dificultad durante el check-in online y no tiene ayuda disponible, es probable que abandone el proceso. Para evitarlo, podemos ofrecer:
- Chat en vivo: Una opción de asistencia en tiempo real dentro de la plataforma permite resolver dudas de inmediato y evitar frustraciones.
- FAQs interactivas: Incluye una sección de preguntas frecuentes dentro del proceso de check-in para agilizar la resolución de problemas sin necesidad de contactar con soporte.
- Asistencia vía WhatsApp o email: Proporciona alternativas de contacto accesibles para que el huésped pueda recibir ayuda sin interrumpir su proceso de check-in.
- Conoce a tu huésped y personaliza del proceso
Un check-in online personalizado mejora la experiencia del huésped y reduce abandonos. Algunas ideas serían:
- Ofrecer el proceso en el idioma del huésped según su nacionalidad: Esto facilita la comprensión y genera una sensación de atención individualizada.
- Adaptar la experiencia según el tipo de reserva: Por ejemplo, una pareja en luna de miel puede recibir recomendaciones sobre experiencias románticas, mientras que un viajero de negocios puede ver opciones de coworking o transporte rápido al aeropuerto.
Mostrar recomendaciones sobre servicios adicionales basadas en preferencias previas: Si el huésped ya ha visitado el hotel antes, podemos sugerir servicios o mejoras en la habitación que haya utilizado en estancias anteriores.
El check-in online es una herramienta clave para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del huésped, pero que tenga más o menos éxito depende en primer lugar de una implementación optimizada. Si en tu hotel estáis buscando mejorar vuestro check-in online, podemos ayudaros con soluciones adaptadas a vuestras necesidades. ¡Contacta con nosotros y transforma la experiencia de tus huéspedes!
