Uno de los objetivos esenciales en el sector hospitality es maximizar los ingresos por reserva obtenidos, ya que de la rentabilidad depende la supervivencia del negocio. Entre las múltiples estrategias que se pueden implementar para lograrlo, el upselling y el cross-selling se posicionan como dos acciones altamente efectivas.
¿En qué consisten exactamente estas prácticas y qué beneficios ofrecen? Vamos a explorar cómo identificar oportunidades dentro de tu alojamiento turístico, y qué tecnologías son clave para potenciar tus esfuerzos en este sentido.
¿Qué son el up-selling y el cross-selling en el sector hotelero?
Antes de sumergirnos en las estrategias específicas, es crucial comprender la diferencia entre upselling y cross-selling en el contexto hotelero.
El up-selling se refiere al proceso de persuadir a un cliente para que adquiera una versión mejorada o más completa de un producto o servicio que ya ha seleccionado. En el ámbito hotelero, esto puede traducirse, por ejemplo, en ofrecer una habitación con vistas panorámicas o con servicios adicionales, como acceso a un spa o desayuno incluido, a cambio de un coste adicional.
Por otro lado, el cross-selling implica ofrecer productos o servicios complementarios al principal que el cliente está adquiriendo. En un hotel, esto podrían ser actividades recreativas, tours locales o servicios de restauración adicionales durante la estancia.
Ambas estrategias tienen como objetivo aumentar el valor de la transacción total, ya sea persuadiendo al cliente para que gaste más en el producto o servicio inicial (upselling) o alentándolo a comprar productos o servicios adicionales (cross-selling).
Beneficios de implementar estrategias de up-selling y cross-selling
La implementación efectiva de estrategias de upselling y cross-selling en un hotel genera una serie de beneficios tangibles. En primer lugar, estas estrategias tienen el potencial de incrementar los ingresos de forma significativa. Al persuadir a los clientes para que adquieran productos o servicios adicionales, aumentamos el valor de cada reserva, lo que se traduce directamente en una mejora de los ingresos totales.
Además del impacto financiero, el upselling y el cross-selling mejoran la satisfacción y la fidelidad del huésped. Al ofrecer opciones personalizadas y complementarias que agregan valor a su experiencia, fortalecemos nuestra relación con nuestros clientes y aumentamos la probabilidad de que regresen en el futuro y/o nos recomienden.
Otro beneficio importante es la optimización del uso de los recursos y servicios del hotel o alojamiento turístico. Al identificar y aprovechar oportunidades para vender productos o servicios adicionales, se maximiza la eficiencia operativa y se optimiza la ocupación de instalaciones y personal.
Cómo identificar oportunidades de upselling y cross-selling en tu hotel o alojamiento turístico
Identificar oportunidades efectivas de upselling y cross-selling requiere un profundo conocimiento de tu cliente y una comprensión detallada de tus productos y servicios. Aquí hay algunas estrategias clave para identificar estas oportunidades:
1. Analiza el comportamiento del huésped
Utiliza datos históricos de reservas y preferencias de los clientes para identificar patrones y tendencias que puedan sugerir oportunidades de upselling o cross-selling. Por ejemplo, si notas que muchos huéspedes reservan habitaciones estándar y también realizan reservas en el restaurante del hotel, podría ser una oportunidad para ofrecer paquetes de alojamiento que incluyan cenas especiales.
2. Segmenta a tus clientes
Divide a tus clientes en segmentos según características demográficas, comportamientos de compra o preferencias, como si viajan en familia, en pareja o solos. Esto te permitirá personalizar tus ofertas de upselling y cross-selling para que se ajusten mejor a las necesidades y deseos de cada grupo.
3. Forma a tu personal
El equipo de atención al cliente es una fuente valiosísima de información sobre las necesidades y preferencias de los huéspedes. Forma tu personal para identificar oportunidades de upselling y cross-selling durante las interacciones con los clientes y bríndales las herramientas necesarias para cerrar ventas adicionales de manera efectiva.
4. Utiliza la tecnología
Las soluciones tecnológicas, como los sistemas de gestión hotelera (PMS) o un sistema de check-in online, son potentes herramientas para identificar y aprovechar oportunidades de upselling y cross-selling. Estas plataformas pueden proporcionar información tanto en tiempo real como un histórico de tendencias de las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que facilita la personalización de las ofertas.
Herramientas y tecnologías para optimizar tus esfuerzos
Hoy en día, existen numerosas herramientas y tecnologías diseñadas específicamente para optimizar los esfuerzos de upselling y cross-selling en la industria hotelera. Algunas de las más efectivas son:
Sistemas de gestión hotelera (PMS)
Estas plataformas integrales no solo facilitan la gestión de reservas y operaciones hoteleras, sino que también pueden proporcionar datos valiosos sobre los patrones de reserva y las preferencias de los clientes, lo que facilita la identificación de oportunidades de upselling y cross-selling.
Software de CRM
Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente permiten almacenar y analizar información detallada sobre los clientes, incluidas sus preferencias, historial de compras y comportamientos. Esto puede ayudar a personalizar las ofertas de upselling y cross-selling para maximizar su efectividad.
Plataformas de reserva en línea
Las plataformas de reserva en línea no solo son una herramienta vital para atraer nuevos clientes, sino que también pueden ser una plataforma efectiva para promocionar ofertas de upselling y cross-selling durante el proceso de reserva.
Herramientas de análisis de datos
Las herramientas de análisis de datos pueden ayudar a identificar patrones y tendencias en los datos de los clientes, lo que facilita la identificación de oportunidades de upselling y cross-selling.
El sistema de check-in online de DELTA, un aliado para el cross-selling y el up-selling
Seguramente en este punto ya has detectado el principal obstáculo de muchos hoteles y alojamientos turísticos para detectar y ofrecer oportunidades de cross-selling y up-selling: La falta de tiempo del personal de recepción, un punto clave en esta estrategia. Si nuestro personal tiene que registrar a los huéspedes manualmente, no puede ofrecer una atención cualitativa, y no podemos «robarle» más tiempo a un huésped que ya ha hecho cola en nuestra recepción después de un largo trayecto.
Por eso, un sistema de check-in online como el de DELTA te ofrece una forma rápida y conveniente de registrar a los huéspedes a distancia, desde cualquier lugar y en cualquier momento, eliminando las largas colas y las esperas innecesarias en la recepción, y permitiendo a tu personal ofrecer una atención personalizada y cualitativa, lo que mejora exponencialmente su experiencia en la llegada.
El sistema de check-in online facilita conocer a nuestro cliente con antelación, sus necesidades, preferencias y comportamientos, lo que se conoce como Know Your Guest. Este enfoque implica recopilar información sobre los huéspedes a través de diversos canales, como interacciones previas, preferencias indicadas durante las reservas, comentarios y análisis de datos, y utilizar esta información para crear una experiencia más personalizada y agradable para cada persona.
La tecnología de DELTA permite recopilar información sobre los huéspedes y sus preferencias, además de registrarlos en menos de 30 segundos y de forma totalmente remota. Solo se necesita un dispositivo y un documento de identidad para que los clientes se den de alta en el alojamiento turístico. Esta eficiencia no solo reduce el tiempo de espera durante el registro, sino que también facilita el cumplimiento de las normativas vigentes y mejora la experiencia general de los viajeros.
