Guía para digitalizar un hotel o alojamiento turístico
1. Evalúa las necesidades y objetivos
Antes de sumergirnos en la digitalización, es esencial comprender las necesidades y objetivos específicos de nuestra empresa, ya que probablemente serán diferentes de los de otras empresas del sector. Tenemos que analizar puntos como:
- Punto de partida: Qué tecnologías hemos implementado hasta el momento, cuál es nuestra infraestructura tecnológica, qué grado de satisfacción tenemos con ellas.
- Problemas, retos o mejoras actuales que podrían resolverse con tecnología, especialmente aquellos procesos manuales que puedan automatizarse.
- Cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes, sobre todo a partir del feedback que tenemos.
- Objetivos de negocio que hemos definido.
- Inversión que tenemos previsto realizar en digitalización, y en qué plazos.
Esto nos ayudará a definir una hoja de ruta tecnológica, donde podremos definir cuál es nuestro punto de partida —por ejemplo, si hay que empezar por modernizar los ordenadores y la conectividad, o ya tenemos un cierto grado de digitalización—, y a qué ritmo podemos implementar las diferentes soluciones según nuestras previsiones de inversión y amortización.
2. Implementa un buen sistema de gestión hotelera (PMS)
El PMS es la piedra angular en la digitalización de un hotel o alojamiento turístico, ya que permite al hotel administrar las reservas, la facturación… Debemos escoger un PMS que se adapte a nuestras necesidades y sobre todo que se integre con otras herramientas digitales que podamos necesitar, como el check-in online.
3. Mejora tu presencia digital
Una presencia en línea sólida es esencial en el sector hotelero. Pensemos que se trata del sector que más ha facturado en canales online solo en el primer trimestre de 2023, muy por encima de agencias o sucursales físicas. Las reservas directas en hoteles y alojamientos ocupan el tercer puesto, solo por detrás de agencias de viajes y operadores, transporte aéreo y prendas de vestir. ¡No hacen falta más argumentos a favor de tener una buena presencia digital!
Lo primero que necesitamos es tener un sitio web optimizado, atractivo y fácil de usar. Oro punto a valorar es la optimización para dispositivos móviles y la inclusión de un motor de reservas en línea para facilitar a los huéspedes la reserva de habitaciones. A partir de aquí, podemos plantear acciones de marketing digital para incrementar nuestras reservas.
4. Automatiza el proceso de reservas
El proceso de reserva es un punto clave: Si el proceso no es fácil, genera desconfianza en el pago o en la seguridad de los datos, o da algún error, el usuario puede optar por realizar la reserva en la web de otro establecimiento que le genere más confianza. ¡Nadie quiere jugar con sus vacaciones!
Necesitamos contar con sistema de reserva en línea que permita a los huéspedes reservar habitaciones de manera eficiente, con opción de selección de habitaciones e integración de pasarelas de pago seguras.
5. Digitaliza el proceso de check-in
El check-in es uno de los puntos más críticos en la experiencia del cliente. Después de un a menudo largo viaje, llegan cansados a nuestra recepción, y tienen que esperar para hacer el engorroso trámite de check-in, lo que se complica todavía más si se trata de un grupo o coinciden con otros huéspedes y tienen que hacer cola.
Por eso, el hecho de simplificar y automatizar el proceso de check-in, permitiendo que los huéspedes realicen esta acción en línea o a través de una aplicación móvil, reduce el tiempo de espera y mejora su experiencia, al mismo tiempo que permite al hotel mejorar su eficiencia operativa.
6. Toma decisiones basadas en datos
Hasta aquí, hemos valorado tecnologías que son imprescindibles para cualquier alojamiento turístico que quiera digitalizarse. El siguiente paso es recopilar y analizar los datos disponibles, por ejemplo, de ocupación, preferencias de los huéspedes o rendimiento de las promociones que hayamos hecho hasta el momento, para seguir tomando decisiones informadas.
7. Implementa sistemas de seguridad digitales
La seguridad es otro de los puntos esenciales, tanto en el mundo físico como en el digital. De hecho, el sector turístico es una de las industrias que más afectadas se ve por el cibercrimen. Por ello, necesitas garantizar la seguridad de los datos de tus huéspedes y proteger tus operaciones en los canales online.
8. Ofrece servicios personalizados
La personalización es una de las claves actuales del sector turístico. Los huéspedes quieren que su experiencia digital sea completa no solo a la hora de planificar y reservar su estancia, sino durante ella, con comunicaciones y servicios personalizados, por ejemplo, con consejos sobre eventos locales, gastronomía o transportes. Sin embargo, necesitamos saber las preferencias de cada cliente para poder realizar esta comunicación personalizada, que variará si son familias con niños, parejas, grupos de amigos, viajes de negocios o incluso personas que viajan combinando trabajo y vacaciones. Un Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) nos permitirá recopilar y gestionar datos sobre los huéspedes, para ofrecer servicios personalizados y promociones dirigidas.
9. Capacita al personal
La digitalización también implica capacitar a nuestro personal para utilizar las nuevas tecnologías que vayamos implementado de manera efectiva. Asegúrate de que todos comprendan cómo funcionan las herramientas digitales y cómo pueden beneficiar al negocio y a los huéspedes.
10. Evalúa, rectifica u optimiza constantemente
La digitalización es un proceso continuo. Evalúa regularmente el rendimiento de tus soluciones digitales y busca formas de mejorar y adaptarte a las cambiantes necesidades del mercado y las expectativas de los huéspedes.
La digitalización de un hotel o alojamiento turístico es un proceso que requiere planificación y esfuerzo, pero los beneficios en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente son enormes.
Beneficios de la digitalización en la industria hotelera
- La automatización de tareas reduce la carga de trabajo administrativo y mejora la precisión de las reservas, evitando errores de comunicación.
- Las herramientas digitales permiten a los hoteles ajustar dinámicamente las tarifas en función de la demanda y la disponibilidad, lo que maximiza los ingresos y la ocupación de habitaciones.
- Podemos mejorar la experiencia de los huéspedes, incrementar la fidelización y promover las recomendaciones, por ejemplo, reduciendo el tiempo de espera en la recepción u ofreciendo experiencias personalizadas.
- La digitalización permite la automatización de tareas repetitivas, como la facturación y el seguimiento de inventario, lo que ahorra tiempo y reduce los errores humanos.
- Las herramientas digitales facilitan la comunicación y coordinación entre los diferentes departamentos del hotel, lo que conduce a una mayor eficiencia en la gestión operativa.
- La mejora de la presencia digital permiten a los hoteles llegar a un público más amplio y atraer a nuevos clientes.
En conclusión, la inversión en la digitalización no solo conduce a una mayor eficiencia operativa a nivel interno, sino que también crea un entorno más atractivo y satisfactorio para los huéspedes, que cada vez están más digitalizados.
