La digitalización ha cambiado completamente la forma en la que las personas entienden los viajes, especialmente a la hora de buscar y reservar alojamiento. La ubicación, la hospitalidad y las comodidades físicas siguen siendo criterios de decisión esenciales; sin embargo, los viajeros también esperan experiencia fluida desde el momento en que hacen la reserva hasta el momento en que se marchan, y esto es imposible ofrecerlo sin contar con las herramientas tecnológicas adecuadas.
Analizamos cuáles son estas herramientas, y qué consideraciones mínimas debemos tener en cuenta a la hora de seleccionarlas.
1. Sistema de Gestión Hotelera (PMS o Property Management System)
El PMS es el núcleo de cualquier operación hotelera. Permite gestionar reservas, registrar huéspedes, administrar inventario de habitaciones, procesar pagos y generar informes. Además, facilita la comunicación interna entre los diferentes departamentos, como recepción, limpieza y mantenimiento.
Funcionalidades básicas de un PMS
- Permite gestionar todas las reservas, ya sean realizadas por teléfono, correo electrónico, en persona o a través de canales de reserva en línea.
- Facilita el proceso de , capturando información personal, detalles de contacto y preferencias especiales.
- Ofrece un inventario actualizado de todas las habitaciones del hotel, incluyendo disponibilidad, tipos de habitaciones y tarifas.
- Permite realizar el check-in y check-out de huéspedes de manera rápida y eficiente, generando facturas y recibos según sea necesario.
- Permite definir y gestionar diferentes tarifas según la temporada, la demanda y otros factores, así como aplicar descuentos y promociones.
- Facilita el procesamiento de pagos, ya sea en efectivo, tarjeta de crédito u otras formas de pago, y registra los detalles de transacción de manera segura.
- Ofrece informes detallados sobre la ocupación, ingresos, tendencias de reserva y otros datos relevantes para la toma de decisiones gerenciales.
- Permite gestionar reservas de grupos y eventos, asignando habitaciones específicas, coordinando servicios adicionales y generando contratos y facturas consolidadas.
El PMS debe facilitar la integración con otros softwares que realizan tareas específicas, como veremos en los puntos siguientes. Además, debe contar con una interfaz fácil de usar que permita a los empleados del hotel navegar por las diferentes funcionalidades de manera eficiente, y cumplir con los estándares de seguridad de datos y cumplir con las regulaciones de privacidad para proteger la información sensible de los huéspedes.
La solución Registro de Huéspedes se utiliza cuando el Alojamiento Turístico no dispone de PMS.
2. Software de check-in online
El software de check-in online es una herramienta extremadamente útil para agilizar el proceso de registro de huéspedes en hoteles y alojamientos turísticos. No solo mejora la experiencia del huésped al ofrecer un proceso de registro más rápido y cómodo, sino que también ayuda a reducir las colas en la recepción y a minimizar el contacto físico.
¿Qué ventajas tiene un sistema de check-in online?
- Mejora la experiencia de los clientes: Facilita las gestiones y mejora su percepción sobre nuestro hotel o alojamiento turístico.
- Reduce las tareas de poco valor añadido, y permite que el personal del hotel se centre en una mejor acogida y atención al viajero.
- Reduce errores en la captura de datos, al ser un proceso 100% digital y automatizado.
- Mejora el historial de datos para la toma de decisiones estratégicas.
El sistema de check-in online se integra con el PMS para facilitar la gestión y la centralización de la información.
3. Channel Manager
Hoy en día casi todos los hoteles y alojamientos turísticos utilizan plataformas de terceros para promocionarse. Un channel manager facilita la gestión y la distribución de habitaciones en múltiples canales de reserva en línea, como Booking.com, Expedia o Airbnb, entre otros. Por ejemplo, automatiza la actualización de la disponibilidad y tarifas en tiempo real en todos los sitios web de reserva, evitando el riesgo de overbooking y maximizando la ocupación.
Se integra con el Sistema de Gestión Hotelera (PMS) del hotel o alojamiento para garantizar una gestión coherente de reservas y disponibilidad en todos los sistemas.
4. Sistema de Gestión de Ingresos (RMS - Revenue Management System)
Un RMS ayuda a establecer precios óptimos para las habitaciones, teniendo en cuenta factores como la demanda estacional, eventos locales y la competencia. Utiliza algoritmos avanzados para maximizar los ingresos y la rentabilidad, ajustando las tarifas de forma dinámica.
Por ejemplo, tiene en cuenta el análisis de datos históricos de reservas, ocupación, tarifas y otros factores relevantes para comprender las tendencias pasadas, lo que permite pronosticar la demanda futura, teniendo en cuenta factores como como la estacionalidad, eventos locales, tendencias del mercado y comportamiento del consumidor. Además, ayuda a optimizar las tarifas para diferentes segmentos de mercado, fechas y tipos de habitaciones, entre otras funciones. Como en el caso del channel manager, debe poder integrarse en el PMS.
5. Software de gestión de reservas online
Un sistema de reservas online ofrece a los huéspedes la posibilidad de reservar habitaciones directamente a través de la propia web del hotel o alojamiento, lo que permite aumentar las reservas directas y reducir las comisiones pagadas a los intermediarios. Muchas personas prefieren reservar directamente con el alojamiento para ahorrarse estos intermediarios y comisiones, y el sistema de reservas facilita que puedan reservar al momento a cualquier hora y desde cualquier lugar del mundo.
6. Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)
Un CRM centraliza la información de los huéspedes y sus preferencias, lo que permite ofrecer un servicio personalizado y mejorar la fidelización. Por ejemplo, puede enviar correos electrónicos automatizados, promociones personalizadas y recordatorios de reservas para mejorar la experiencia del cliente. Este sistema es especialmente interesante si tenemos huéspedes recurrentes como familias que viajan cada año al mismo lugar, o viajeros de negocios que se alojan con nosotros de forma regular. Tener información sobre ellos nos permitirá ofrecerles servicios y recomendaciones personalizadas, y fidelizarlos.
Los softwares hoteleros que hemos mencionado son cada vez más esenciales. Pero además, hay otros softwares que podemos valorar si queremos digitalizar nuestro hotel o alojamiento turístico de forma más completa, como un sistema de Punto de Venta (POS), para cobrar o cargar en la habitación servicios adicionales como restaurante, bar o spa; un software de automatización de marketing, para crear campañas de correo electrónico segmentadas, gestionar redes sociales y analizar el rendimiento de las estrategias de marketing; o un software de gestión de activos y mantenimiento, que nos facilita mantener las instalaciones en óptimas condiciones.
En cualquier caso, invertir en el software adecuado puede marcar la diferencia en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en un hotel o alojamiento turístico, ya que en este sector la digitalización es imparable.
