¿Qué es un onboarding digital?
De forma muy resumida, el onboarding digital es el proceso mediante el cual se registra o se da de alta a un usuario o cliente en una plataforma, aplicación o servicio digital. Para ello, se debe recopilar y verificar una determinada información, que variará en función del sector, tipo de servicio, nivel de riesgo de la operación que se solicita, etc.
Por ello, es esencial que las empresas implementen procesos seguros, para evitar que se abran cuentas falsas o con datos robados. Pero, por otra parte, también es importante que la experiencia sea sencilla y fluida para el usuario, y que se garantice el cumplimiento de la normativa que afecte a la empresa según su sector.
De hecho, podríamos decir que el onboarding que se realiza online es una digitalización del proceso tradicional de alta de un usuario, que implicaba desplazamiento a una oficina o sucursal, montones de papeleo, e incluso reuniones físicas y largas esperas. El onboarding digital ha aprovechado la tecnología para agilizar el proceso: Ahora el usuario puede realizarlo cómodamente desde cualquier lugar, y se reducen el tiempo necesario para hacerlo, el papeleo y los costes para la empresa.
¿Cómo es un proceso de onboarding digital?
Como hemos indicado, este proceso varía según factores como el sector en el que opera la empresa, la tipología de servicios que ofrece y el nivel de riesgo de la operación concreta que se quiere llevar a cabo. Sin embargo, hay algunos pasos que suelen ser comunes:
- Registro: En un primer paso, el usuario debe proporcionar información y datos básicos, como nombre, dirección de correo electrónico, teléfono… En este paso es crucial solicitar la información precisa y necesaria para que, por una parte, podamos garantizar la seguridad de la operación, y por otra, no solicitar excesiva información que haga que el usuario abandone el proceso. Por ejemplo, no tiene sentido solicitar una gran cantidad de datos para dar de alta en una newsletter gratuita, como tampoco tendría sentido abrir una cuenta bancaria solo con el nombre y el correo electrónico.
- Verificación de la identidad: En determinados sectores, y de hecho en cada vez más a medida que la regulación avanza, el onboarding digital puede incluir la verificación de la identidad del usuario para prevenir el fraude y cumplir con los requisitos reglamentarios. Esto puede implicar la validación de documentos de identificación personal, como pasaportes o permisos de conducir, utilizando diversos métodos como el escaneado, el reconocimiento de imágenes o la autenticación biométrica.
- Presentación de documentos: Es posible que el usuario deba presentar documentos por vía electrónica, como el DNI o pasaporte. Estos documentos suelen cargarse o compartirse de forma segura a través de la plataforma digital. En este punto, es importante que el proceso sea lo más sencillo y fácil posible para el usuario.
- Recogida de datos: En función de los requisitos específicos del servicio digital, podemos necesitar recopilar información adicional de los usuarios, como preferencias para una reserva, detalles demográficos, información financiera o cualquier otro dato relevante para el servicio o operación que estamos ofreciendo.
- Consentimiento y acuerdos: Debemos presentar al usuario los términos y condiciones, políticas de privacidad y acuerdos de consentimiento que debe reconocer y aceptar para continuar con el proceso de onboarding.
Algunos procesos de onboarding, en función de su complejidad o si se orientan a segmentos menos digitalizados, pueden incluir tutoriales o información didáctica en determinados puntos que ayude al usuario a completar el proceso.
Ventajas del onboarding digital
En general, el onboarding digital mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos, así como la experiencia del usuario, y facilita el cumplimiento del proceso de incorporación, lo que permite establecer relaciones de confianza a largo plazo en entornos digitales entre usuarios y empresas. ¿Cuáles son sus principales ventajas?
– Comodidad y accesibilidad: Elimina la necesidad de desplazamientos y de papeleo físico, lo que resulta muy cómodo para el usuario, y facilita el proceso a persona con movilidad reducida o que viven en zonas remotas.
– Ahorro de tiempo y costes: Reduce los procesos manuales, con el ahorro que esto supone para la empresa tanto en tiempo como en costes de personal, papeleo, infraestructuras…
– Mejora la experiencia del usuario: Si el proceso está bien diseñado, proporciona una experiencia fluida y cómoda, muy interesante especialmente en aquellos usuarios que prefieren las interacciones digitales.
– Mayor seguridad y precisión de los datos: El onboarding digital permite una captura de datos más precisa y sin errores. Además, puede incorporar sistemas de verificación de los datos y los documentos, para mejorar la seguridad digital.
– Cumplimiento de la normativa: Permite recopilar y verificar la información necesaria, como documentos de identidad y acuerdos de consentimiento, para cumplir las obligaciones de conocimiento del cliente (KYC), lucha contra el blanqueo de dinero (AML) y otras obligaciones normativas, como la TRA en Colombia o el Real Decreto 933/2021 en España para el sector turístico.
– Personalización de servicios: Gracias a la información sobre preferencias de los usuarios, podemos personalizar la experiencia del usuario, adaptar las ofertas y ofrecer recomendaciones o promociones específicas.
– Escalabilidad y flexibilidad: Puede adaptarse al crecimiento sin requerir inversiones significativas en recursos o infraestructuras adicionales. Además, las plataformas digitales pueden adaptarse y evolucionar con las demandas cambiantes de los usuarios y los requisitos normativos.
¿Dónde se utiliza el onboarding digital?
El onboarding digital está muy extendido en diversos sectores, como la banca y los servicios financieros, los hoteles y alojamientos turísticos, el e-commerce, las telecomunicaciones o la sanidad, entre otros.
De hecho, se puede decir que cualquier empresa que ofrezca algún tipo de servicio digital debería incorporar un proceso de onboarding seguro y fácil, para captar e incorporar nuevos clientes de forma eficiente, mejorar la experiencia del usuario y sentar las bases de relaciones a largo plazo en el ámbito digital.
