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4 ideas para mejorar la experiencia del viajero digital

Todo este contexto ha provocado un efecto acordeón: al inicio de la pandemia las personas redujeron en consumo a los mínimos necesarios e intentaron ahorrar. Ahora, después de más de tres años de incertidumbre, y sin que esta esté resuelta, las personas quieren recuperar el «tiempo perdido», sobre todo durante el confinamiento. Una de sus consecuencias es lo que se ha denominado el turismo de venganza, aunque a nosotros nos gusta más pensar que es un síntoma de recuperación de las ganas de disfrutar de la vida.

Sin embargo, como ya hemos comentado en otros artículos, la forma de viajar ha cambiado: Una de las principales tendencias para el 2023 es la cada , y los cada vez mayor tendencia a digitalizar las gestiones del viaje, no solo a la hora de buscar y reservar un hotel o un alojamiento turístico, sino por ejemplo al check-in online, sino en todo el ciclo del viaje. En este sentido, ¿cómo puede el sector hospitality mejorar la experiencia del viajero digital más allá de las reservas online? Las posibilidades son infinitas gracias a los avances tecnológicos, pero te damos algunas ideas que están creando tendencia en el sector:

1. Inspiración para el viaje

Cuando una persona reserva un alojamiento ya ha decidido el destino. Sin embargo, una de las tendencias para este año es la búsqueda de experiencias auténticamente locales, y el hotel o alojamiento turístico está en una posición inmejorable para ofrecerlas. Podemos hacer recomendaciones gastronómicas, culturales o de cualquier tipo a través de la propia app del hotel, o crear una guía o PDF que enviemos al cliente para que viva experiencias únicas. Incluso podemos crear un formulario para conocer mejor a nuestro cliente, saber qué necesita y personalizar al máximo la experiencia.

2. La llegada al alojamiento, un momento crítico

El viajero digital lo es sobre todo porque quiere rapidez y facilidad en las gestiones y el acceso a la información, por lo que no le podemos ofrecer una peor experiencia que si, al llegar a nuestro establecimiento, le hacemos esperar y hacer una larga cola para el check-in. En la transformación digital del sector hospitality, el check-in online ya no es una opción, es un elemento básico de atención al cliente.

3. Acompañamiento durante la estancia

Muchos alojamientos ofrecen recomendaciones en forma de trípticos que dejan en recepción al alcance de los clientes. Pero esto, además de ser poco sostenible —algo que muchos viajeros valorarán negativamente—, es poco práctico y, sobre todo, nada personalizado. Una opción digital que tendrá un impacto mucho más positivo es personalizar las recomendaciones a través de nuestra app, o si todavía no nos hemos decidido a invertir en ella, tener preparados PDF con recomendaciones personalizadas y ofrecerlos al viajero según el tipo de viaje que busque.

4. El viaje no acaba cuando dejan nuestro alojamiento

Una vez finaliza su estancia con nosotros, es imprescindible preocuparnos por cómo ha sido su experiencia, y ofrecerle la posibilidad de comentar con nosotros si hemos estado a la altura de las expectativas, si ha habido cualquier incidencia o si simplemente hay algo a mejorar. Muchas personas no nos lo dirán durante la estancia, pero sí nos valorarán en Google u otros canales online públicos. Si ofrecemos un canal privado para hacerlo, por una parte, le estamos transmitiendo que nos preocupamos por su experiencia, y evitamos que, si esta ha sido negativa en algún aspecto, se haga pública. Eso sí, no puede ser el típico formulario estándar, sino que debe ser un mensaje personalizado. Es un paso más hacia la fidelización y a conseguir su recomendación a otros posibles clientes.

En resumen, mejorar la experiencia del viajero digital se basa en cuatro pilares principales:

  • Aportar experiencias locales y personalizadas que aporten valor a los viajeros, huyendo de las «recomendaciones estándares». Intentemos conocer un poco a cada cliente antes de realizarlas.
  • Eliminar o reducir al mínimo posible el tiempo de los procesos y trámites obligatorios pero que no aportan valor.
  • Preocuparse por el cliente al largo de todo el ciclo del viaje, no solo durante nuestra estancia.
  • Establecer procesos y canales de comunicación digitales que nos permitan llevar a cabo los tres puntos anteriores de forma digital: app, email, redes sociales, chats de asistencia…

Un consejo final: Toda la información que recopilemos de nuestros clientes no debe caer en el olvido. No servirá para analizar y definir el tipo de viajeros que vienen a nuestro hotel o alojamiento, y poder ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, y entrar en un proceso de mejora constante que hará cada vez más felices a nuestros huéspedes.

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